快速了解ITSS运维标准

ITSS信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务，它由ITSS工作组研究制定，是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是从事信息技术服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。今天上海擎标再给大家详细的介绍一下ITSS运维服务能力标准。

一、ITSS运维服务能力标准

ITSS标准目前现行发证的类别有四个：咨询设计、云服务、数据中心和运行维护。其中ITSS运行维护标准证书是目前应用最广、推广最成熟、发证数量最多的类别，截止2022年10月，全国共颁发ITSS运维证书6774张，维持有效的证书数量为6543张。

ITSS运维服务标准定义了IT运维服务中人员、过程、技术和资源四个方面的能力要素，并对这些组成要素进行标准化。

二、ITSS运维能力成熟度分级

【四级】基本级——“有没有”

能力管理│管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系；

人员│个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；

过程│基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；

技术│具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进；

资源│根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。

是指企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维工作，且运维服务活动有序开展。

【三级】拓展级——“全不全”

能力管理│管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业多的发展需要，策划和实施远维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化；依据标准建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施；

人员│单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面继续保持提升；

过程│运维服务管理过程全面覆盖运维相关的组织，在过程的精细化、执行效果一致性方面继续保持改进；

技术│运维技术研发与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；

资源│为运维服务业务发展提供所必须的资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面继续保持改进；

是指企业依据成熟度模型的标准实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

【二级】协同级——“好不好”

能力管理|管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维业务的发展由运维交付、质显管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产读标准化，具备运维服务集成能力；依据标准建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力指标体系和方法；

过程│运维服务管理过程实现精细化，并能涵过完备的制度保障实现一致性和准确性；

运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术；

能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协洞性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。

是指企业的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合应用ITSS各项标准，实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。各模块已建立专门的部门或岗位，相关的计划实施或运营，均围绕着组织运维业务的发展，同时各部门之间能形成联动作用。

【一级】量化级——“精不精”

能力管理│管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系；

人员│个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；

过程│基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；

技术│具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进；

资源│根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。

是指企业基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。组织能基于运维服务历史数据开发和运用各种模型，为决策提供数据支撑，如：建立知识库模型、备品备件管理模型和技术研发模型等，实现IT服务管理降本增效提质。

三、实施ITSS运维的收益

（1）提升IT服务质量

通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。 

（2）优化IT服务成本

通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。

（3）强化IT服务效能

通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。

（4）降低IT服务风险

通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。

四、各级别申报条件及周期

ITSS4级条件和周期

1、企业从事运维服务半年以上

2.签订了两份及以上运维服务合同

咨询合同签订后两个月完成审核并公示

ITSS3级条件和周期

1、企业从事运维服务半年以上

2.签订了两份及以上运维服务合同

3.使用运维项目管理工具对运维项目进行管控

咨询合同签订后三个月左右完成审核并提交专家评审会，专家评审会通过后公示发证（注：专家评审会通过率75-80%,如果第一次专家会没有通过，企业整改三个月后免费再次提交上会）

ITSS2级条件和周期

1.企业取得ITSS三级证书满一年以上

2.签订了三份及以上运维服务合同

3. 使用集成的运维管理工具+监控工具对运维项目进行管控

咨询合同签订后四个月左右完成审核并提交专家评审会，ITSS专家评审会定期组织企业集中答辩，通过后公示发证（注：专家答辩通过率70%左右,如果第一次专家会没有通过，企业整改三个月后免费再次提交上会）

ITSS1级条件和周期

1.企业取得ITSS二级证书满三年以上

2.签订了三份及以上运维服务合同

3. 使用集成的运维管理工具+监控工具对运维项目进行管控

咨询合同签订后六个月左右完成审核并提交专家评审会，ITSS专家评审每年组织一期企业集中答辩，通过后公示发证。

以上是上海擎标给大家介绍的ITSS相关内容，希望可以帮助大家更好的理解。ITSS为运维服务提供了一套方法论，也需要企业结合自身情况，量体裁衣，摸索出一套适合企业自身运维业务发展的运维服务体系。