ISO20000差距分析的方法

在ISO20000认证差距分析工作中，人员访谈法可更多地用于和管理层/流程核心管理人员的交流，了解体系的整体架构的运行概况。采用访谈方式重点在于选取合适的对象和形式、做好充足的准备、拟定合理的问题、创造一个恰当的情境、减少主观性和诱导性。除人员访谈外，还有问卷调查、文件调阅等，也会使用到一些辅助分析工具，如雷达图和检查表等。今天擎标超级认证侠就给大家具体的介绍一下，ISO20000差距分析的方法。

1、人员访谈

作为差距分析中最常用的方法之一，人员访谈的最大特点在于调查者与被调查对象通过面对面直接交谈的方式完成信息收集，具有很好的灵活性和适应性。访谈通常可分为结构型访谈和非结构型访谈，前者是按定向的标准程序进行，通常采用问卷或调查表，后者指没有定向标准化程序的自由交谈。

在ISO20000认证差距分析工作中，人员访谈法可更多地用于和管理层/流程核心管理人员的交流，了解体系的整体架构的运行概况。采用访谈方式重点在于选取合适的对象和形式、做好充足的准备、拟定合理的问题、创造一个恰当的情境、减少主观性和诱导性。

2、问卷调查

又称“书面调查法”，或称“填表法”，是采用书面形式间接搜集信息材料的一种调查手段。在前期准备工作中，组织通常己大量采用问卷调查的形式收集相关信息，在差距分析阶段，问卷设计可更侧重与认证标准的比较，即对组织的“应有”情况与“实有”情况的比较和分析。

3、文件调阅

文件调阅是认证审核中常用的方法之一，应用在差距分析中，通常包括对现有体系中的管理文档和运行记录等的调阅。相对于其他调查分析方法，由于文件调阅方式相对静态和间接，更适用于收集定义性和细节性信息的情况。同时，文件调阅也可作为人员访谈和问卷调查的补充和确认。

除了以上的方法外，差距分析还可以采用现场调研的形式，通过对组织内各流程运行的现状进行实地实时的观察，结合前期问卷和访谈的结果，观测组织实际运行情况与ISO20000标准的差距。

4、雷达图

雷达图(radar chart)，雷达图又可称为戴布拉图或蜘蛛网图，最初是日本企业界采用的一种财务状况综合评价方法，现己成为财务分析图表的一种。即将一个公司的各项财务分析所得的数字或比率，就其比较重要的项目集中划在一个圆形的图表上，来表现一个公司各项务比率的情况，使用者能一目了然地了解公司各项务指标的变动情形及其好坏趋向。

传统雷达图的给制方法是:首先，画出三个同心圆，同心圆的最小圆圈代表同行业平均水平的1/2值或最低水平，中间圆圈代表同行业平均水平，又称标准线，最大圆圆代表同行业先进水平或目标水平;其次，把这三个圆圈的360度，分成五个扇形区，分别代表收益性、安全性、流动性、成长性和生产性指标区域:然后，从扇形区的圆心开始以放射线的形式分别画出相应的财务指标线，并标明指标名称及标度，财务指标线的比例尺及同心圆的大小由该经营比率的量纲与同行业的水平来决定;最后，把组织同期的相应指标值用点标在图上，以线段依次连接相邻点，形成的多边形折线闭环就代表了组织的现实财务状况。

事实上，以雷达图为代表的图形化分析方式早已跨出财务分析领域，在IT咨询和认证领域也挟得广泛应用。首先，利用ITSM成熟度模型，先统计出组织的ITSM成熟度。然后，以20%为一个单位，画5个同心圆，并对应分为若干个扇区，每个扇区代表一个管理领域。然后将组织对应的数值标注在图上，连接形成封闭多边形，即可显示组织的IT服务管理成熟度。

当指标值越靠近同心圆内侧时，说明该指标低于同行业水平或标准要求水平，需要加以改进；若接近最小阴圈或处于其内，说明该指标处于极差状态，是体系运行的危险标志;若处于同心圆外侧，说明该指标处于较理想状态，是组织的优势所在。当然，并不是所有指标都处于外侧就是最好，还要具体指标具体分析。

5、检查表

检查表(checklist)是一种常用的信息收集和分析的方式，准备检查表在差距评估和审核阶段都是重要的工作内容。

在差距评估阶段，组织可以使用专业的检查表进行流程成熟度的评分，了解组织流程现状与ISO标准的差异度。在使用流程检查表时，通常可以基于以下的出发点:

(1)询问流程概况；

(2)在组织内，流程与流程如何互相影响;

(3)流程如何予以控制;

(4)流程如何进行监控和衡量;

(5)是否有持续改进的证据。

以上简要介绍了一些差距分析的方法和辅助工具，企业应根据自身情况选取合适的工具组合，可采用便于开展和相对熟悉的方式方法，也可以选择本文未描述的其他方法和工具，只要能达到差距分析的目的，并不是方法和工具采用的越多越好，毕竟每种方法和工具都需要一定的成本投入。