ITSS认证实施的过程该如何改进

在 ITSS认证实施过程中，我们有时候需要对原计划进行改进，以达到更好的实施效果，改进包括：缺失的过程需要追加；不清晰、不明确的过程需要清晰、明确;过于复杂的过程需要简化;没有价值的过程需要删减。

服务业的特点是人与物的交互及人与人的交互兼而有之，过于严苛、细致的过程分析, -方面会降低人的主动性，更重要的是混淆主次从而偏离了ITSS实施这一目标。明确的服务过程、充分的人员培训、 严谨的绩效考核，多管齐下才能达到保障服务质量的目标。

过程优化可以参照流程优化的方法进行:比如SDCA (标准、执行、检查、总结) 循环、DMAIC (界定、衡量、分析、改进、控制)模型、ESIA(清除、 简化、整合、自动化) 分析法、ECRS (取消、台并、重新排序、简化)分析法、标杆瞄准法等。鉴于企业自身已经开展了多年的IT服务业务,经过综合考量,采用了SDCA循环的方法,辅之以ECRS的执行思路。

过程改造的工作涉及服务组织的方方面面,从各个部门]到各个岗位,从人员培训到绩效考核,甚至会导致岗位、部门的重新设计,所以需要整个组织的高度重视及深度参与。从实际操作的角度,建议成立流程优化专项工作小组,以项目管理的方式开展工作,包括:高层领导参与项目组,明确项目组成员的分工，确定项目的时间要求、成果要求、 定期的项目例会等。项目组梳理出现有的服务过程,对照ITSS的要求,结合过程优化的方法,按照既定的项目组分工开展工作。

专项工作小组的职责之一,是评估过程改造的结果。 从适用业务、覆盖全面、简洁高效、衔接顺畅等角度进行评估,在评估通过之后方可发布执行。